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Não existem processos ruins e sim comportamentos inadequados.

O título, assertivo demais, parece um pouco chocante, mas vejam a minha experiência.

De 2009 a 2011 fui sócio de uma consultoria na qual trabalhávamos dois aspectos muito específicos de gestão que eram o mapeamento de processos – e redesenho se fosse necessário – e a qualidade das relações interpessoais das empresas.

Meu antigo sócio tinha uma boa formação e experiência em processos de negócios e um interesse grande na gestão das relações, eu entrei com a experiência de muitos anos atuando como líder e formador de equipes em grandes organizações e uma consistente formação acadêmica na área de Gestão de Pessoas.

Porém, desisti de trabalhar com mapeamento e redesenho de processos depois de concluir que, em 100% dos casos ao longo de dois anos, as deficiências não estavam nos processos, que se não eram excelentes também não podiam ser responsabilizados pelos problemas reclamados pelas empresas.

Em todos os casos que trabalhamos nesse período, os processos eram “boicotados” pelo comportamento das pessoas, ainda que de forma involuntária.

Seguir regras e obedecer a procedimentos pré-definidos não é confortável para todo mundo e, se aliarmos a isso o fato de que as urgências viraram uma constante no dia a dia das organizações, temos um ambiente muito propício ao descumprimento de normas e a aleatoriedade nos procedimentos.

Mas porque os processos de gestão são tão importantes? Daria para escrever uma tese de mestrado a esse respeito, porém vou citar apenas alguns fatores:

- São importantes para a segurança das operações. Desde a segurança jurídica até os aspectos mais óbvios relacionados à segurança física dos trabalhadores.

- Dão confiabilidade aos procedimentos.

- Proporcionam padrão de qualidade pela uniformização.

- Reduzem custos.

- Facilitam a integração de novos funcionários nas equipes.

- Facilitam a resolução de problemas e a gestão de crises.

Como disse, essa é uma pequena amostra de como os processos são importantes e, sem dúvida, grandes aliados da qualidade dos trabalhos individuais e da percepção de eficiência das equipes.

Quando, na antiga consultoria, mergulhava nos motivos pelos quais os processos não eram eficientes, concluía que eles não eram respeitados. Quando investigava porque eles não eram respeitados, encontrava as verdades por trás dos fatos.

A primeira e, a meu ver, a mais importante delas é a falta de comunicação eficiente e envolvente sobre cada processo. Digo que a comunicação sobre os processos deve ser envolvente porque uma de suas funções é a de motivar os profissionais a usá-los, então, a todos os motivos citados acima – que dão garantias à empresa – devem ser acrescentados outros que façam sentido para os funcionários.

Outra verdade é o mau uso da criatividade. Aparentemente é um contrassenso criticar o uso da criatividade num mundo em que a inovação está na agenda da maioria das organizações, principalmente sabendo que uma (inovação) não existe sem a outra (criatividade).

Mas não é atropelando os processos que se deve demonstrar nossa criatividade tentando criar uma marca ou estilo pessoal, ao contrário, o bom uso dos processos gera ganho de produtividade, diminui a pressão causada pelas urgências, melhora a consciência sobre prazos possíveis e sobre o andamento de toda a organização.

Isso tudo gera tempo discricionário que é aquele sobre o qual cada um tem controle e ingerência. É no tempo discricionário que se deve usar a criatividade apresentando propostas de melhoria e inovação e facilitando assim a percepção dos diferenciais profissionais que podem facilitar a evolução na carreira.

Atualmente foco o meu trabalho na adequação dos comportamentos individuais e das equipes e nas relações interpessoais. Quando isso funciona bem, fica difícil culpar o processo.

Luiz Eduardo Neves Loureiro

 

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